项 目一

了解岗位概况1

课型

新知课

教学理念

以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。

教学目标

【知识目标】对岗位有初步认识并对客房服务员这一职业产生认同感。了解客房基础知识。

【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。

【情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。

教学重点

认识客房部

教学难点

熟记客房种类

教学时间、时数

教学手段

多媒体教学、行动导向教学

学生学习方法

小组讨论、归纳总结学习

使用教具

模拟客房、多媒体

教学准备

分组、图片、视频等

教

学

过

程

• 课前准备

参观当地一家四星级以上饭店，对饭店客房部有初步了解

• 班前例会

1.仪态训练 —— 站 姿

2.明确任务 —— 当日课程（工作）内容

3.强调要求 —— 目标 & 要求

4.班前训练 —— 依事先放好的卡片（专业词语中英文）并尝试读出

（培养学生大胆开口的能力）

找队友并调整座位（5—7名/组）

（培养学生善于观察、沟通协调、人员管理的能力）

确定领班组长，负责管理、联系等工作。

• 情境导入

〖案例分析〗

S饭店的实习生Cindy第一天到客房部上班，她接待的第一批客人是30人的旅行团，团员有老人、中年人、青年人、小孩。入住当晚，旅行团成员中有年轻人需要饭店提供网线，有小孩的家长需要饭店换洗床单，有老人需要帮调试电视机等。第二天旅行团离开后，又致电饭店，说钱包遗忘在保险柜里。

〖教师活动〗

提问——饭店服务质量的优劣，最终取决于客人的感受和客人的评定，如果你是实习生Cindy，该如何应对顾客各种各样的需求？

〖学生活动〗讨论、回答

〖师生小结〗客房服务员职业定位

• 新知学习

〖思考讨论〗每组用一个词语或短语概括你印象中的客房部。

〖学生活动〗讨论、代表发言

〖教师活动〗提问——大家是从哪些方面了解到客房部，并且给你带来这样的印象呢？

〖学习新知〗

一、熟悉客房产品

（一）客房部的组织机构

〖师生活动〗熟悉大中型饭店客房部组织机构图

〖教师活动〗提问——大中型饭店客房部主要分几个层次？小型饭店相对而言少了哪个层级？

〖学生活动〗讨论、回答

（二）客房产品

〖师生活动〗分析客房产品的基本要求及客房产品的特点

〖教师活动〗提问——客房部以“暗”的服务为主，对于客房服务员来说应该如何做？

〖学生活动〗讨论、回答、分析

（三）客房的种类

〖师生活动〗观看不同客房种类图片，分析客房种类是如何分类的

〖学生活动〗讨论、回答、分析

〖师生活动〗熟记客房种类英文单词，并完成连线

            单人间                       double room

            大床间                       standard suite

            双人间                      presidential suite

            三人间                       deluxe suite

            标准套间                     twin room

            豪华套间                     special room

            总统套间                     deluxe suite

            特殊客房                     special floor

教

学

过

程

特色楼层                     single room

二、明确岗位职责

〖案例分析〗

C饭店客房部的员工Judy从今天开始担任夜间服务工作，由于入住率不高，一个晚上都没有什么事情，很是无聊，于是就在便签本上涂涂画画，画了几张后觉得不太满意，为了不留下痕迹，他用火柴点燃了纸张，这时，他突然听到一位客人在走廊大声地唱歌，他紧忙把纸团扔进了垃圾筐就跑出了值班室。过了十分钟，等Judy回到值班室时，却看到值班室已经着起了熊熊大火，这可把他吓坏了！

〖教师活动〗提问——Judy做错了什么？

〖学生活动〗讨论、回答

（一）客房部分支机构的职能

〖师生活动〗了解客房部分支机构的职能，分析客房服务中心与客房楼层之间的区别

〖学生活动〗讨论、回答

（二）客房部的岗位职责

〖师生活动〗找一找——中职学历的可以任职哪些客房部岗位

〖学生活动〗讨论，回答

〖师生活动〗查一查——哪些任职条件是客房部所有岗位相同的？

〖学生活动〗讨论，回答

〖师生活动〗看一看——楼层服务员具体工作有哪些？

〖学生活动〗讨论，回答

• 操作练习

上携程网，了解当地五星级饭店的客房价格

• 归纳总结（略）

• 布置作业

1.了解不同星级饭店的基本要求

    2.自学客房服务常用语100句的第1—10句。

板书设计

使用PPT

自我

评价