项目六

维护客户关系2

课型

新知课

教学理念

以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。

教学目标

【知识目标】掌握处理投诉的原则和技巧，能应对意外事件。

【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。

【情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。

教学重点

处理投诉的原则和技巧

教学难点

案例分析及处理

教学时间、时数

教学手段

多媒体教学、行动导向教学

学生学习方法

小组讨论、归纳总结学习

使用教具

模拟客房、多媒体

教学准备

分组、图片、视频等

教学过程

• 课前准备

预习项目6（维护客户关系）中的任务2、3；预习客房服务常用语100句的第81—90句

• 班前例会

1.仪态训练 —— 站 姿

2.明确任务 —— 当日课程（工作）内容

3.强调要求 —— 目标 & 要求

4.班前训练 —— 抽查客房服务常用语100句的第81—90句

• 情境导入

〖案例分析〗

酒店客房部的实习生Judy接待了一位因酒店叫早失误而耽误飞机的客人。

Judy：您好，先生，请告诉我发生了什么事情？

客人：什么事情你自然知道，我耽误了飞机，你们要赔偿我的损失。

Judy：您不要着急，请坐下慢慢说。

客人：不着急？你别站着说话不腰疼，换上你试试！

Judy：如果这件事发生在我身上，我肯定会冷静的，我希望您也能冷静。

客人：我没有你修养好，你也不用教训我。我们没有什么好谈的，去叫你们经理来。

Judy：我可以为您叫经理来，但您应该对我有起码的尊重，我是来解决问题的，可不是来受气的。

客人：你不受气，难道要我这花钱的客人来受气？真是岂有此理。

Judy：……

〖教师活动〗

提问——如果你是Judy，你会怎么做？

〖学生活动〗分组分析、讨论，派代表进行观点阐述

• 新知学习

  一、处理投诉事宜

〖师生活动〗分析产生投诉的原因

  〖教师活动〗根据饭店年度报告，分析产生投诉的主要因素

  〖学生活动〗分小组讨论、回答

  〖案例分析〗分析《和谐“三部曲”》

  〖师生活动〗熟悉处理客人投诉的程序和方法

  〖归纳总结〗饭店应该全面提高服务质量，控制产生投诉的“原因”和“过程”，尽量不让客人带着不满意离去，这才是最根本的、最可靠的处理客人投诉的最佳方法。

• 操作练习

〖师生活动〗1.遇到急躁型客人投诉电视图像不稳定；

2.稳重型客人投诉餐厅菜肴质量问题；

3.在大厅摔了一跤的客人投诉地面太滑；

4.客人在网上预订了房间，到前厅后却查不到信息后投诉

• 新知学习

   二、应对意外事件

〖案例分析〗一天深夜，Cindy在客房服务中心值班时接到了1219房客人的来电，客人称在饭店吃了晚饭后，24:00开始上吐下泻，现在又感觉发烧了。

〖教师活动〗提问——如果你是Cindy,你会怎么做？

  〖学生活动〗分小组分析、讨论，派代表阐述观点

  〖师生活动〗归纳客人物品遗留、客人物品遗失、客人突发疾病、醉酒、携带违禁物品或宠物等突发事件的处理流程和要求

  〖学生活动〗参照病客服务、醉客服务的工作流程，拟出其他突发事件处理的工作流程

  参考——

• 操作练习

  〖师生活动〗1.离店客人打电话告知，自己有物品遗留在了保险箱里；

2.1113房的客人发现自己放在洗手台上的戒指不见了；

3.半夜，1816房的客人被两名友人搀扶回来；

4.服务员发现1629房的客人携带了宠物狗进入饭店

• 归纳总结（略）

• 布置作业

  1.完成综合实训；

  2.预习项目七（设计客房产品）；

3.预习客房服务常用语100句的第91—100句

板书设计

使用PPT

自我反思