项目六

维护客户关系1

课型

新知课

教学理念

以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。

教学目标

【知识目标】熟知接待VIP客人的操作流程。

【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。

【情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。

教学重点

接待VIP客人的操作流程

教学难点

能根据VIP客人的需求特点进行针对性服务

教学时间、时数

教学手段

多媒体教学、行动导向教学

学生学习方法

小组讨论、归纳总结学习

使用教具

模拟客房、多媒体

教学准备

分组、图片、视频等

教学过程

• 课前准备

预习项目6（维护客户关系）中的任务1；复习客房服务常用语100句的第61—80句

• 班前例会

1.仪态训练 —— 站 姿

2.明确任务 —— 当日课程（工作）内容

3.强调要求 —— 目标 & 要求

4.班前训练 —— 抽查客房服务常用语100句的第61—80句，计入小组成绩

• 情境导入

〖案例分析〗

某集团董事长马先生预订了饭店的豪华套房，饭店在知晓这一预订后，不但为其房间升级，更是为其安排了VIP客人入住手续的办理。

〖教师活动〗

提问——1.何为VIP？

2.马董事长属于哪个级别的VIP？

3.在接待他时，需要注意哪些接待原则？

4.如何布置马董事长的房间？

5.在马董事长到达饭店之前，客房部的服务员从哪些部门去了解客人信息？需要了解哪些信息？

〖学生活动〗分组分析、讨论，派代表进行观点阐述

• 新知学习

  一、VIP客人的接待服务

〖师生活动〗分析VIP客人的接待规格

  〖教师活动〗提问——客房服务员如何按照“服务准备、客房整理、对客服务、信息储存”四个环节来做好VIP接待？

  〖学生活动〗分小组讨论、回答

  〖案例分析〗分析《客人需要一盏台灯》

二、其他类客人的接待服务

〖师生活动〗对比政府客人（代表团）、文艺客人（代表团）、体育客人（代表团）、长住客人和常客的特点，分析其接待要求

  〖学生活动〗分小组分析、讨论，派代表阐述观点

• 操作练习

  〖师生活动〗1.为VIP客人布置房间；

2.接待信仰伊斯兰教的VIP客人；

3.接待女性VIP客人；

4.送别VIP客人

• 归纳总结（略）

• 布置作业

1.预习项目六中的任务2、3；

2.预习客房服务常用语100句的第81—90句

板书设计

使用PPT

自我反思