项目四

清扫公共区域

课型

新知课

教学理念

以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。

教学目标

【知识目标】掌握饭店常见清洁保养方法。

【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。

【情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。

教学重点

常见地面清洁保养方法

教学难点

针对不同材质制定相应的清洁保养方法

教学时间、时数

教学手段

多媒体教学、行动导向教学

学生学习方法

小组讨论、归纳总结学习

使用教具

模拟客房、多媒体

教学准备

分组、图片、视频等

教学过程

• 课前准备

预习项目四（清扫公共区域）中的任务1、2、3、4；复习客房服务常用语100句的第41—60句

• 班前例会

1.仪态训练 —— 站 姿

2.明确任务 —— 当日课程（工作）内容

3.强调要求 —— 目标 & 要求

4.班前训练 —— 抽查客房服务常用语100句的第41—60句，计入小组成绩

• 情境导入

〖案例分析〗

几位客人坐在C饭店大厅休息处的沙发上聊天，其中一位客人沈先生从口袋里掏出一盒香烟，抽出一支烟，点燃后，顺便手将放在茶几中间的烟灰缸一直靠近自己的一侧。客人们谈得非常融洽，沈先生也一支接着一支的抽。负责大厅清洁的公共区域保洁员Judy看到烟灰缸中已有三四个烟蒂，便迅速为客人换烟灰缸，他将干净的烟灰缸叠放在脏烟灰缸上，将两个烟灰缸一起撤下，然后按标准将干净的烟灰缸放回到茶几中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟灰缸已不在它方便的位置了，便又一次将烟灰缸移至自己的身旁。在沈先生继续抽了三支烟后，Judy再次来换烟灰缸，他还是将干净烟灰缸放到茶几的中间，这次，沈先生对Judy说：“先生，能不能将烟灰缸放到我旁边？”Judy又礼貌的回答到：“对不起，先生，饭店的服务标准要求我们将烟灰缸放到茶几中间。”

〖教师活动〗

提问——请问案例中的Judy哪里做错了？如果你是他，你会怎么做？

〖学生活动〗分组分析、讨论，派代表进行观点阐述

• 新知学习

  一、日常保洁

〖师生活动〗

饭店公共区域清洁保洁工作特点：众人瞩目，要求高，影响大；范围广大，情况多变，任务繁杂；专业性较强，技术含量较高

  〖教师活动〗提问——根据教材提示，请画出饭店公共区域的清扫范围，了解各自任务及要求

  〖教师展示〗珠海企鹅主题饭店设计理念

  〖学生活动〗分组分析、讨论，派代表进行展示

• 操作练习

  〖师生活动〗分小组清洁大堂；学生自评、互评、企业评价

• 新知学习

   〖案例分析〗

某日，根据客人客房送餐要求，送餐员sally为1213房送来了餐点，正当sally祝客人用餐愉快的时候，可爱而又调皮的宝宝不小心打翻了妈妈为他盛的一碗羹，地毯上顿时湿了一大块。sally立即找来抹布，对地毯进行了简单的处理，并安慰宝宝，帮助客人检查是否烫伤。经过仔细检查宝宝没有大碍，倒是美丽的地毯上出现了一大片污渍。Sally把这一情况及时报告给了房务中心。经客人同意，客房服务员拿来了装有清洁剂的小桶和刷子、抹布，对地毯进行了去除污渍的处理。经过处理的地毯很快又恢复了原来的美丽，服务员还特意将专用的干布铺在地毯上，防止踩脏。

〖教师活动〗提问——你知道如何对地毯进行污渍处理吗？清洁地毯和大理石分别都需要什么清洁剂和工具？

〖学生活动〗以小组为单位讨论、回答

〖师生活动〗整理出大理石清洁保养流程及标准

〖案例分析〗摔跤的客人

• 操作练习

〖师生活动〗分小组对大堂进行清洁；学生自评、互评、企业评价

• 新知学习

  〖案例分析〗

某饭店是以时尚为主题的酒店，它的客房装修非常有特色，特别是写字台和卫生间，都是玻璃结构的，使客房显得宽敞而又明亮。很多客人都慕名而来，特别是崇尚时髦的年轻人。客房服务员小黄是刚跳槽过来的“老员工”，今天因心情不好，他挥手，用抹布在玻璃写字台上重重地来回擦拭，嘴上还咕咕说道：“这玻璃真讨厌，每天清洁复杂不说，还要定期保养。”突然他感觉不对，原来台面上出现了一道刮痕，再仔细一看，抹布下有一个大头针，一身冷汗随之而出，怎么办呢？

〖教师活动〗提问——如果你是服务员，你会怎么办？

〖学生活动〗讨论、回答

〖师生活动〗1.对金属制品清洁保养

            2.对玻璃制品清洁保养

• 归纳总结（略）

• 布置作业

    1.预习项目五（提供对客服务）

    2.预习客房服务常用语100句的第61—70句

板书设计

使用PPT

自我反思