项目五

提供对客服务1

课型

新知课

教学理念

以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。

教学目标

【知识目标】了解客房对客服务中提供小酒吧服务、洗衣服务内容及工作流程。

【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。

【情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。

教学重点

小酒吧服务、洗衣服务工作内容

教学难点

掌握洗衣服务工作流程及要求

教学时间、时数

教学手段

多媒体教学、行动导向教学

学生学习方法

小组讨论、归纳总结学习

使用教具

模拟客房、多媒体、表格

教学准备

分组、图片、视频等

教学过程

• 课前准备

预习项目五（提供对客服务）中的任务1和任务2，预习客房服务常用语100句的第61—70句。

• 班前例会

1.仪态训练 —— 站 姿

2.明确任务 —— 当日课程（工作）内容

3.强调要求 —— 目标 & 要求

4.班前训练 —— 抽查客房服务常用语100句的第61—70句

• 情境导入

〖案例分析〗

实习生Cindy在按规范检查客房迷你酒吧时，发现食品的桶面、饼干还有其他的食品都已经食用过，猜测客人可能是一天的游玩回来以后觉得饿了。她细心地整理好客人的物品，清洁完毕，补充好客房内的易耗品和必需品后，还特意把客房送餐菜单摆放在小酒吧的醒目位置。另外，Cindy还发现客人将冰箱内一听饮料饮用后，又从外面购回同一品牌饮料放回原处。

〖教师活动〗

提问——请问客人已经将饮料购回，那还需要向客人收取酒水费用吗？

〖学生活动〗讨论、回答

• 新知学习

  一、提供小酒吧服务

〖师生活动〗观看小酒吧图片，了解小酒吧基本设置情况

  〖教师活动〗提问——小酒吧，又称微型吧、迷你吧，其中物品有免费的也有收费的，饭店如何能确保客人消费后能收取到费用？

  〖学生活动〗分小组讨论、回答

  〖师生活动〗小结归纳

   小酒吧管理需要做到——及时清查、及时记录、及时补充、及时通报，内部及时盘点

  〖案例分析〗不同饭店对小酒吧服务管理规范

二、提供洗衣服务

  〖案例分析〗

   赵小姐是北京某公司的客户，因工作需要，去南方某城市出差，公司为她在该城市一家酒店订了一间标准间。某日赵小姐前往该城市出差，住进了那家酒店。当日她将一些要洗的衣服叫服务员送去洗衣房。次日，她看到她的一件洗好后送回的连衣裙，整件的颜色都变了，并表示这件连衣裙是其前一个月刚从美国买来的，花了100美金，赵小姐坚决要求酒店照价赔偿。经查实赵小姐填写的洗衣单，未注明是干洗、湿洗还是烫洗，亦未签名，洗衣房的服务员就自作主张将该衣服湿洗，致使那件连衣裙变了颜色。

〖教师活动〗

提问——如果是Cindy接到的这张洗衣单，她该照单操作还是核单操作？处理时应该因循守旧还是因应变化？

〖学生活动〗分小组讨论 、回答

（一）客衣送洗流程

〖师生活动〗对客衣送洗靠流程进行分析，思考——1.客衣送洗由哪两个部门完成？2.流程中的关键点是什么？

〖学生活动〗分小组讨论 、回答

（二）洗衣服务

〖情景操作〗1.客人填写好了洗衣单，请服务员帮助收取。

            2.客人的呢子大衣需要清洗，需要服务员指导填写洗衣单。

            3.在收取客人衣服时发现有破损，服务员的处理。

            4.客人填写的洗衣单有误，服务员的处理。

〖学生活动〗分小组讨论解决方案，并情景表演

• 操作练习

  〖师生活动〗1.识别不同材质的衣服，辨别洗涤标志；

2.识别客人填写的洗衣单，并做好正确记录

• 归纳总结（略）

• 布置作业

   1.预习项目五中的任务3、4、5；

2.预习客房服务常用语100句的第71—80句。

板书设计

使用PPT

自我反思