项目一:了解岗位情况

一、解释

客房部

答:客房部又称房务部或管家部，负责管理饭店客房事务，是现代饭店的一个重要职能部门。

客房

答:饭店客房是饭店最基本的物质基础，是宾客的“家外之家”，是饭店经营管理的关键部门之一，客房服务质量的优劣在很大程度上代表和影响着整个饭店的服务水准和形象。

二、选择

1.客房是饭店的基本设施和主体部分，从建筑面积来看，客房面积通常占饭店总面积的(C )左右。

A.50%???? B.60%????? C.70%???? D. 80%

2．客房收入一般占饭店总收入的（B)

A. 40%~50%???? B. 50%~60%????? C. 60%~70%???? D.70%~80%

3.客房部的主要任务包括（ABCD)

A.饭店清洁卫生??? B.饭店客房服务

C.客房成本控制??? D.与其他部门的协作

4.大中型饭店客房部组织机构一般设置有（ABCD)

A.经理办公室―?? B.楼层服务组??? C.公共区域组??? D.洗衣房服务组

5．客房服务中心的基本职能包括（ABCD)

A．传递信息??? B.协调工作

C.控制出勤???? D.管理钥匙

三、思考

1.简要说明客房部在现代饭店经营管理中的重要地位。

答:(一）客房是饭店存在的基础

(二）客房是饭店组成的主体

(三）客房收入是饭店经济收入的主要来源

(四）客房服务质量是饭店服务质量的重要标志

(五）客房是带动饭店一切经济活动的枢纽

(六）客房部的管理直接影响到全饭店的运行和管理

2.简述饭店客房部组织机构设置的原则及其设置情况。

答:(一）客房部组织机构设置的原则

(1）实用原则

客房部的组织机构设置应根据饭店规模、档次、业务范围、经营管理方式等实际情况来决定，不要生搬硬套。一般而言，大型饭店组织机构多，客房部可能设有洗衣房、花房等，而小型饭店机构少，有的可以将客房部与前厅部合并设置为“客务部”或“房务部”等。

(2）效率原则

客房部的组织机构设置应根据实际需要，合理配置人员，以方便管理，提高对客服务效率。一般而言，大型饭店组织机构层次多，可能设有客房部经理、主管、领班、服务员四个层次，而小型饭店机构层次少，只有客房部经理、领班、服务员三个层次。新的结构设置趋势更加扁平化，各部门应尽可能减少管理层次，提高沟通和管理效率。

(3）分工明确的原则

应明确、细化各岗位职责，做到分工明确、权责明晰，防止机构臃肿、人浮于事、因人设岗、互相推诿扯皮等现象的出现。

(二）客房部组织机构设置

客房部的组织机构设置因饭店规模、档次、业务范围、经营管理方式的不同而有所区别，并无统一的理想模式,组织中的指挥链设计应因地制宜，合理配员，以方便管理,提高效率。

3.简要阐述客房部与前厅部的关系。

答:客房部与工程部作为两个职能部门，他们的目标是相同的，即保障饭店的设施、设备处于完好状态，为宾客提供优质服务，减少客人投诉。两者之间必须保持良好的合作关系，才能取得最佳工作效果。

两个部门相互配合，共同做好维修保养的工作。客房部员工在工作操作中发现问题，提交工程部要求维修。客房部、工程部管理人员根据日常维修，对常发生的故障和问题进行定期检查，并提交维修报告。此外，每年在淡季或出租率情况许可下，对饭店客房及公共区域逐步进行全面检修和维护保养。

四、案例分析

微笑服务有错吗?

5月的一天，一位男士拎着行李缓缓走入饭店，一脸沉重地说道:“服务员，麻烦订一个单人房，住5天。”“好的，请您稍等。您需要中档还是高档的客房?”服务员一如既往的微笑和热情。

“中档的就可以了，麻烦你们快点，我很累。”顾客一脸的不耐烦。“好的，我们这就去办。在907房。请走这边。”服务员仍是微笑着。

当顾客到房间后不久，服务员就端着点心敲门了:“先生，旅途劳累，先吃些点心吧!”服务员微笑着说。“好的，你放在这里，没事你可以出去了。如果没有叫你，请不要再来打搅。”顾客好像有点生气了。“砰”的一声，房门被重重地关上了。

第二天，他来到餐厅用早餐时，服务员立即走上前，用愉悦的声音打着招呼:“早上好，先生，能为您效劳吗?”“我吃早餐时想清静一下，请不要打扰。”“哦，真不好意思。”接下来，一连串饭店的例行服务都被他拒绝了，弄得服务员很尴尬:不按服务规程做的话，经理会说你没尽到职责;按服务规程做的话，又怕顾客嫌烦，甚至挨骂，真是左右为难。

当服务员再一次给他收拾房间时，更加小心翼翼，而且脸上的微笑也比以前看起来更有亲和力。但这位先生终于受不住了:“你们饭店的服务怎么这样子?只会对顾客微笑，也没看到顾客心情不好，你就不能不笑?你们的服务真是太差劲了，我要投诉你们!”

服务员一听到投诉，满脸委屈，当即报告客房部经理。闻讯赶来的客房部经理向客人表示歉意的同时，解释这是饭店的标准服务，有意见的话一定改正过来。

原来，这位先生在外地处理妻子的丧事回来，住饭店就是为了换一个环境，缓解一下痛苦。但每次看到服务员的微笑，他心里就很不好受;自己还在承受丧妻之痛，人家却老是对着他笑，他的心里就更难受了。

在服务员的赔礼道歉下，终于平息了这位先生的怒气。

问题:如何把握饭店行业微笑服务的规范化与个性化?

答:对所有的顾客都是标准化、规范化服务是不行的，要想让顾客满意，还要对不同的顾客进行不同的服务，即:提高顾客的满意度，进而留住顾客还要靠酒店的个性化服务。

针对不同顾客情境心理需求的特点，提供不同的服务。微笑是服务的宗旨，是酒店服务质量的重要标准之一，也是酒店对每个员工的基本要求。但是，案例中酒店的顾客却没有因为服务员的微笑而满意。一连串酒店的例行服务都被这对顾客拒绝了，还遭到投诉，服务员也不知道应该怎么才好。

出现这种情况缘于服务员当时没有了解顾客的心理。顾客不同的心理,要求不同的服务。服务员应学会“察言观色”，顾客是开心还是悲伤，根据具体的情况提供适当的服务，而不是完全按酒店的标准去进行完全一样的服务，只有这样，顾客才能感到酒店服务正合自己的意。

顾客的心理除了受环境和个性的影响外，还会受到情境的影响。即同样的事物在不同的情意下，顾客的反应不同。认识和了解情境的影响就显得非常重要，因为情境影响人们的知觉，情境因时间、环境的不同而不同，同样的服务，不同的顾客会有不同的反应。在一般的情况下，微笑是顾客需要的服务态度，也是衡量服务质量的标准之一，但是，案例中的情境发生了变化。因为顾客刚刚失去了亲人，心情悲痛。无法接受微笑服务。于是，原来受一般顾客欢迎的服务，现在却成了令顾客心烦的劣质服务了。

顾客不同的心理，要求不同的服务，服务员应根据具体的情况提供具体的服务而不是标准化的服务。

 

项目二:熟悉清扫准备

一、解释

火荷载:是指饭店内可燃烧的建筑材料,家具,陈设,布件等的总和。

特色客房:特色客房是指根据本饭店实际情况、本地综合资源及不断发展变化的客人需求而特别设计和布置的客房。它可以是单间，也可以是套间或是整个楼层。

健康客房:所谓健康客房，是指饭店在健康理念的指导下，通过配备全套健康睡眠用具以及保健设备（如健身设施、桑拿按摩设施等)，满足客人对健康需求的一种特色客房。很多健康客房以高科技生物产品为依托，为顾客营造健康、舒适、人文的休息环境。

无烟客房:专供非吸烟宾客住，并为宾客提供严格的无烟环境的客房称为无烟客房。这里的无烟客房不仅是指房间里没有烟灰缸，楼层有明显的无烟标志，而且还包括进入该楼层的工作人员、服务人员和其他宾客均是非吸烟者，或者对于吸烟的宾客而言，他在进入该楼层或房间时被礼貌地劝阻不要吸烟，因为非吸烟人士对烟味的敏感程度是非常高的。

二、选择

1.饭店装修色彩处理的一般原则是不超过(B)

A.2种色彩??? B.3种色彩???? C. 4种色彩???? D. 5种色彩

2.按国际标准，5件套设施的卫生间需要的面积是（C)

A. 4~6平方米???? B. 6~8平方米???? C. 8~10平方米???? D. 10~12平方米

3．为保证残疾人客房出入无障碍，门的宽度不宜小于（B)

A. 0.8米????? B. 0.9米????? C. 1米???? D. 1.2米

4．饭店客房套间的类型主要有(ABCDE )

A．普通套间?? B.标准套间???? C.豪华套间???? D.商务套间??? E.总统套间

5.客房设计还应考虑的功能空间主要有（ABCDE)

A.睡眠空间??? B.盥洗空间??? C.贮存空间??? D.起居空间??? E.书写空间

三、思考

1.客房设计的一般原则是什么?

答:为了保障客人及饭店的利益，客房设计应遵循以下原则:安全性健康性舒适性实用性美观性.

2.如何理解客房卫生间设计的新趋势?

答:卫生间的个性化与人性化设计(1）功能上的多元化。(2）设施的现代化。(3）卫生间的空间扩大化。(4）卫生间的“开放化”。(5）卫生间的“美感化”。

3.如何运用色彩对客房进行室内设计?

答:总体而言，饭店装修的色彩设计中必须合理分析并利用色彩的生理效应、心理效应、民族效应。要取得这种效果，在色彩处理上一定要体现出饭店的高雅性、舒适性和文化内涵。因此，饭店装修色彩处理的一般原则是:其一，色彩宜单不宜繁，即不要采用过多的色彩，通常不超过3种色彩的搭配;其二，颜色宜淡不宜浓，即颜色的纯度应低，不要过于鲜艳;其三，明度宜明不宜暗，即应采用视觉效果好的明度色。色彩设计中还要考虑色彩的搭配。同类色的组合给人以单纯大方、简洁朴素的感觉，多用于卧室、办公室等处;邻近色的组合在大面积处理中可以形成层次;对比色组合目的在于起到点缀作用,消除视觉精神疲劳，因此应注意不要等面积使用，否则人们长期注视会感到单调、厌倦。色彩设计的舒适性应考虑不同顾客的生理、心理需要。客房采用暖色调，给人家庭般的温馨感;色彩设计还必须考虑民族、区域的要求。根据饭店客源市场定位,注意目标客源的色彩喜好和颜色禁忌等因素，结合饭店不同客房产品的特色进行色彩的处理。

4.简要说明女性客房设施及服务要求有哪些。

答:一是要让女性客人像所有宾客一样得到礼貌和尊敬，采取的服务及设施不能使她们感到仿佛是在接受一种特别的恩惠;二是应考虑到大多数女性商务旅游者不愿以弱者的姿态出现在公众面前;三是在房内设施用品的配置上一定要注意“男女有别”。如卧室内的报纸杂志，女士读的常与男士读的有很大不同，卫生间里的洗漱用品，女士使用的品种、质量自然更胜一筹。最后也是最重要的一点，女士对安全方面的要求比男士苛刻很多。

5.公寓式饭店客房有何特点?

所谓公寓式饭店客房，简单地说，就是设置于饭店内部，以公寓形式存在的饭店套房。这种套房的显著特点在于，其一，它类似于公寓，有居家的格局和良好的居住功能，有客厅、卧室、厨房和卫生间;其二，它配有全套家具与家电，能够为客人提供饭店的专业服务，如室内打扫、床单更换及一些商务服务等。由此可见，公寓式客房可将睡觉、做饭、就餐、洗澡、工作集中于一室，非常实惠、舒适，近年来深受市场青睐。

四、案例分析

哪支牙刷是我的?

一个春暖花开的季节，某学术研讨会在一家五星级饭店举行。会议期间，来自北京交通大学的郑教授和西南交通大学的李教授被组委会安排在402房间。两位教授走进房间，发现房内各种设施非常豪华，颜色搭配也很合理，氛围显得十分温馨，内心感到非常高兴。

晚上，也许是因下午长途飞行感觉太累的缘故，郑教授和李教授先后用客房里配备的牙具漱口后，冲了澡，不到10点半就上床休息了。

第二天一早，郑教授起来准备洗漱时，发现两个一模一样的杯子并排在一起，里面放的也是两支一模一样的牙刷。郑教授自言自语道:哪支牙刷是我的呀﹖于是他就问李教授:“哪支牙刷是您的?”李教授起来一看，傻眼了，只好说:“我也不知道哪支牙刷是我的!”于是，只好找服务员重新送来。

问题:1.你认为案例中出现的问题是谁造成的?为什么?

答:是酒店忽视了细节问题造成的，因为没有用颜色来区分酒店的用品。

2.你认为应如何更好地解决这一问题?

答:酒店可以把配备的牙刷、被子、拖鞋、毛巾等物品用不同的颜色加以区分，保证一人一色，这样就可以防止案例中出现的问题了。

补充：

现在，客人走进任何一家酒店的客房，大到浴巾、毛巾、方巾、小至牙刷、拖鞋、剃须刀等的配备，都有严格的标准和规范，式样和颜色都是一致的，这似乎是酒店行业一条不可? 违背的“金科玉律”。

这种规范对于很多国外的酒店来说，是无可挑剔的，因为它们通常是一个房间只安排一位客人。但国内不一样，酒店卖得最多的是标准间，就是有两张床可以两人住的房间。酒店在接待团队和会议时，两个互不相识的人共住一室也是常有的事情。

这样，规范背后所隐含的“一致性”和客人所要求的“个性化”的矛盾就很突出，“哪支牙刷是我的”就是一种很好的体现。生活中没有人愿意使用别人用过的牙具、毛巾等物品，即使对方是你的父母、兄弟、夫妻或朋友，更何况是在出差开会过程中偶住一室的新认识的朋友。

对于酒店来说，服务从“规范化”到“个性化”不仅是一种观念的变化，更是一种行为的变化。“个性化”就意味着打破规范，注重细节，设身处地地从客人角度考虑问题。所幸的是，现在已经有酒店注意到了这方面存在的问题，把可放配备的毛巾、浴巾、方巾、牙刷、拖鞋、剃须刀等均用不同的颜色加以区分，一人一色。如此，相信客人也将不会再重复“哪支牙刷是我的”这样的问题了。

 

项目三:清洁保养客房

一、解释

房况表:客房入住情况表。

客房计划卫生 :客房计划卫生是指在搞好客房日常清洁工作的基础上，拟定一个周期性清洁计划，采取定期循环的方式，对清洁卫生的死角或容易忽视的部位及家具设备进行彻底地清扫和维护保养。通过计划卫生，能够进一步保证客房的清洁保养质量，维持客房设施设备的良好状态。

走客房﹔走客房是指原来人住的宾客已经退房,需要马上清扫,准备迎接下一位客人人住的房间。

住客房﹔:即客人正在住的房间,称住客房

外宿房﹔外宿房表示该客房已被租用,但住客昨夜未归。

二、选择

1．以下哪个清扫顺序符合饭店住宿高峰期的需要?( c )

A. VIP房—挂有“请即打扫”的客房一住客房—走客房一空房

B.空房—挂有“请即打扫”的客房—住客房—走客房—VIP房

C.挂有“请即打扫”的客房—VI房一住客房—走客房一空房

D.走客房—VIP房—有“请即打扫”的客房一住客房—空房

2．按照时间分类，客房计划卫生分为(ABCD)

A.日常计划卫生???? B.周计划卫生????? C.季度计划卫生???? D.半年计划卫生

3．中式铺床的程序是(A)

A.拉床—铺单—包边、包角—装被套—装枕套—床复位

B.拉床—铺第一张单—铺第二张单—铺毛毯—装枕套—床复位

C.拉床―铺单—包边、包角—装枕套—床复位

D.拉床─铺单—包边、包角—铺毛毯—装被套—床复位

4.“DND”房是指(c )

A．少行李房??? B.空房????? C.“请勿打扰”房???? D.维修房

5．以下哪项不属于客房日常清洁内容?(A)

A．清洁通风口??? B. 清洁卫生间??? C.补充客房用品??? D.整理客房物品

6．客房服务员一般在下列哪一地点报到上班、接受洁房任务并领取钥匙和洁房所需用品?(c )

A．客房部经理办公室??? B.洗衣房???? C. 楼层工作间??? D.客房部副经理室

三、思考

1．简答客房日常清洁的内容。

答:(一）物品整理(二）清扫除尘(三）擦洗卫生间(四）更换及补充用品(五）检查设备

(六）房间空气清洁

2．简答客房清洁的质量标准。

答:客房清洁项目众多，清洁质量控制一度较为困难，随着科学管理理论在客房管理中的深化应用，服务员的洁房工作成为有流程可遵循、有标准可参考的规范化活动。通常，可以使用操作标准、时效标准、摆件标准、视觉标准、生化标准等来规范客房清洁工作，即，服务员在清洁客房时，必须按照饭店规定的操作程序、时间要求、布置规范、卫生标准等制度、要求进行清洁。

3．复述客房清洁流程。

4.简答中式铺床的要领。

答: 1.拉床

(1)站立在床尾30厘米处，两脚前后交叉一足距离，屈膝弯腰下蹲并重心前倾，用双手握紧床尾部，将床架稍抬高，将床屉连同床垫同时慢慢拉出。

(2)使床身离开床头板50厘米。

2.整理床

(1)将床垫与床垫边角对齐。

(2)根据床垫四边所标明的月份字样，将床垫定期翻转，使其受力均匀平衡。

(3)用手把衬垫理顺拉平，发现污损棉褥要及时更换。

3. 铺床单

(1)甩单:将折叠的床单正面向上，用左手抓住床单尾部商标，右手抓住床单尾部拍松，并将其抛向床尾位置，然后右手抓住床单头分别左右两边打开床单。

(2)开单:两手将床单打开。手心向下，抓住床单头按在床垫约30厘米处，然后将床单提起约70厘米高度，使空气进到床尾部位，呈鼓起状，身体稍向前倾，用力将床单甩出去，当空气将床单尾部推开的瞬间，顺势调整将床单往床头方向拉至下垂，利用空气浮力定位使床单的中线不偏离床垫的中心线、两头垂下部分相等。

(3)包角:先包床头，将床头下垂部分的床单掖进床垫下面，包右角，左手将右侧下垂的床单拉起呈45°折角，右手将右角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂拉紧包成直角，右手将角下垂的床单掖入床垫下面，包左角与包右角相同，床尾左右角包法与包床头左右角-一样。包边包角时方向- -致、 角度相等、紧密、不露巾角。

4.套被套

(1)把被套打开于床面，再叉开被套入口，面向上、底向下。

(2)将被芯平铺在床上。将被套外翻，把里层翻出。分清被尾(有商标的为被尾)，使被套里层的床头部分与被芯的床头部分固定。两手伸进被套里，紧握住被芯床头部分的两角，向内翻转，用力抖动，使被芯完全展开，被套四角饱满。将被套开口处封好。

(3)调整棉被位置，使棉被床头部分与床垫床头部分齐平，将棉被床头部分翻折约45厘米，棉被的中线位于床垫的中心线。棉被不能有皱褶，两边长度- .致自然垂直，不能鼓起，被尾要离地毯20厘米，被尾两个角翘起为标准。

5.套枕套

(1)将枕芯平放在床上，两手撑开枕套口使其进入空气，将枕芯放到枕套口，左手提起枕套口上边缘，右手将枕芯对半折顺势塞到枕套里去，然后双手各提住套口，边提边抖动使其全部进入，最后将超出的枕芯部分的枕套掖入枕芯里面把套口封好，枕芯不外露。

(2)整理枕头，使枕套四角饱满、外形平整。

6. 放置枕头

(1)将套好的枕头放置在床的正中，单人床(房间一张床)将枕套口反向于床头柜，两个枕头重叠摆放，离床头1厘米。

(2)双人床放枕头时，将四个枕头两个一-组重叠， 枕套口方向相对。

(3)当房间有两张单人床时，也要将两床枕套口反向于床头柜，两个枕头重叠摆放，离床头1厘米。

(4)枕头放好后要进行整形，使四角饱满挺实，注意不要在枕面上留下手痕。

7.盖床旗

(1)把折好的床旗在床面上打开。

(2)双手把床旗铺在被子.上面靠近床尾位置。

8.床复位

(1)把床身缓缓推回原位置。

(2)最后再将做完的床查看一次，对不够整齐、造型不够美观的床面，尤其是床头部分，用手稍加整理。

注意事项:

(1)开始和结束站立位置均在床尾。

(2)整张床单铺完后床单的正面在上，床单商标在床尾，中线居中，开单要一次定位，床单要包紧，且四个角都要成直角。.

(3)包角时需半跪或蹲式，禁止躬身操作。不能跪床，铺床时不能跑动或绕圈，整个过程中不能有拍打动作。

5.简答客房服务员进房后首项任务是什么。

答:打开窗户，清理客房。

四、案例分析

烟灰缸必须放在茶几的中间

三位客人坐在某饭店大堂休息，其中一位客人沈先生从衣袋里掏出一包香烟，抽出一支点燃，又顺手将位于茶几中央的烟灰缸移到自己- -侧。他一边抽烟，- 边与另外两个客人聊着。不一会儿，他前面茶几上的烟灰缸中已经有了三四支烟蒂。负责大厅公共区域清洁的保洁员小叶看到这个情景后，立刻取来--个干净的烟灰缸，并按操作标准将烟灰缸放在茶几的中间位置。沈先生刚要弹烟灰，却发现烟灰缸回到了茶几中央。沈先生对小叶说:“小姐，能不能将烟灰缸放在我旁边?”小叶回答说:“ 对不起，先生，酒店的服务标准要求我们将烟灰缸放在茶几的中间。”

问题:

1.保洁 员小叶做得对吗?为什么?

答:不对，在饭店的清洁保养工作中，所有客用设施设备及物品的摆放均应考虑到客人的使用方便，在具体的服务过程中，应照顾到客人的使用习惯，并尊重客人的意愿。

2.当饭店的服务标准与客人的需求发生冲突时，应该怎么办?

答:照顾客人的需要，灵活处理，满足沈先生的需求。

 

项目四: 清扫公共区域

一、解释

公共区域:公共区域(publicarea，简称PA)是饭店宾客和员工共同享有的活动区域，包括室外和室内部分。室外区域包括外围的外墙、花园、前后大门、通道等。

大理石地面:天然大理石是石灰岩经过地壳内高温高压的作用而形成的变质岩，属于中硬材料，主要由方解石和白云石构成。其成分有50%以上的碳酸钙。用于大厅地面的装饰和卫生间地面的铺设。因其含有杂质，且碳酸钙在大气中受二氧化碳、硫化物、水汽的作用也容易风化和溶蚀，使表面失去光泽，故不宜用作室外铺设材料。人造大理石表面光洁度很高，富有装饰性，具有良好的耐久性、可加工性。表面抗油污性能也很好，对醋、酱油、食油、墨水等都不着色或着色很轻微。

木质地面:木质地面由软木材料(如松木、杉木等)和硬木材料(如杨木、枫木、榆木、橡木)加工而成，其特点是有一定的使用耐久性，导热性能低、有弹性、较舒适等。

二、选择

1. 饭店( D )范围广大，不仅涉及住店客人，以及用餐、开会、购物等非住店客人，而且还是所有员工工作环境的重要组成部分。

A.客房?? B. 布件房 ?? C. 洗衣房 ?? D. 公共区域

2.大堂内有地毯处( B ) 清洗一次

A.一天????? B.一周??? C.半个月??? D.一个月

3. 前台公共区域包括(ABC)

A.大堂??? B.电梯??? C.公共洗手间??? D.餐厅

4.后台公共区域是( BD )

A.大堂??? B.员工电梯??? C. 公共洗手间 ?? D. 行政办公室

三、思考

1.简要说明公共区域清洁卫生的特点。

答: (一)人员流量大，清洁工作难度大(二)涉及范围广，对饭店的影响大(三)项目繁杂，专业性、技术性强

2.大堂的清洁保养主要有哪些工作?

答:大堂日间清洁卫生(1)大堂地面的清洁。 (2)门庭清洁。(3)家具的清洁。(4)其他设施设备清洁保养。

大堂晚间清洁卫生(1)吸尘，清扫地面，洗刷地毯，家具除尘，倒净并擦净烟灰缸。

(2)擦净墙上、木器上、金属面上、门上、把手上等处的指印或污点，用铜油或不锈钢清洁剂擦净擦亮所有铜器、不锈钢器具,铜器分为纯铜和镀铜两种,擦拭方法也不同。

(3)洗净擦亮所有的玻璃门和镜面。.

(4)每天夜间12 点以后地板打薄蜡一-次，并用磨光机磨光，使之光亮如镜。

(5)夜间对门口的标牌、墙面、门窗及台阶进行全面清洁，擦洗，对大门口的庭院进行清扫冲洗等。

3.思考如何做好公共区域清洁卫生的质量控制?

答:前台公共区域的清洁保养:

(1)大堂的清洁服务。大堂是饭店内日夜使用的场所，它的状况好坏，会给来宾留下深刻的印象，因此需要日夜不停地进行清洁保养。

(2)公共洗手间的清洁服务。公共洗手间是客人最挑剔的地方之一，因此饭店必须保证公共洗手间的清洁卫生、设备完好、用品齐全。

(3)餐厅、酒吧、宴会厅的清洁。餐厅、酒吧和宴会厅是客人饮食场所，卫生要求较高。其正常清洁工作一-般由各营业点自行承担，而客房部的公共区域组则负责其彻底的清洁保养，但应根据其地面材料、营业时间等不同分别进行。

后台公共区域的清洁保养:饭店后台区域是饭店工作人员共有、共享的活动区域。员工食堂、浴室、更衣室、服务通道、员工公寓、娱乐室的卫生状况对员工的思想和精神、对饭店的服务质量有重要的影响。

四、案例分析

规范并非一成不变

一天中午，某饭店公共区域赵主管召集下属开会，开会的原因是近一个星期以来，酒店各公共区域卫生质量下降，各区域地面、物件总是有尘灰，公共洗手间马桶面壁有黄斑，多数客人对此表示了不满。赵主管也曾现场督导员工的清洁工作，没有找到任何不妥之处。赵主管善于发挥团队的力量，他让公卫组的员工都来讨论这个问题。服务员小李说:“这些尘灰肯定是从外面吹来的。上周三以来，每天上午11点左右就持续刮风约10钟，风里有不少细小的尘沙。”服务员小王说:“近来卫生间换了- -种新的马桶清洁剂，听说价格很贵,效果也很好。但我们使用后，效果不佳，所以马桶出现黄斑。”赵主管听到这儿，立刻醒悟过来。他立即为大家分析了尘灰与黄斑形成过程，大家连连点头。赵主管又说:“既然如此，我们必须改变原有的操作程序: 1.每天上午11点至11: 30分，前台区域抹尘频率改为每5分钟一次; 2.卫生间 马桶清洁剂必须在喷洒10分钟后才能清洗，我们原来让清洁剂在马桶表面停留5分钟的做法是不对的。”会上的决定当天就试行，接连几天，效果非常好。

问题:

1.案例中， 饭店公共区域存在的清洁卫生问题是什么?

答:公共洗手间马桶面壁出现黄斑，是因为新的马桶清洁剂导致。

2.赵主管修改公共区域操作标准的依据是什么?

答:定期清洗。公共洗手间一般要求每隔一小时小清理一次。小清理程序:检查洗手间设备有无损坏，如果有及时报修;按序擦净面盆、水龙头、台面、镜面，并擦亮所有金属镀件;将卫生间的香水、香皂、小方巾、鲜花等摆放整齐，并及时补充更换:配备好卷简纸、卫生袋、香皂、衣刷等用品。

 

项目五:提供对客服务

一、解释

客房服务:客房服务就是指客房服务人员为满足客人提出的各种合理要求，向客人提供的各种服务。

送餐服务:送餐服务(roomservice)是指应客人的要求将客人所点的食品饮料送至客房用餐。

个性化服务:个性化服务就是有针对性地满足不同客人合理的个别需求的服务。

客房的优质服务:客房优质服务,就是饭店客房为满足客人需求乃至超出客人期望值所提供的各种服务，它是饭店服务水平的集中体现。

二、选择

1.客房楼面接待服务包括的三大环节是( C )

A.迎客登记服务——楼层迎接服务——离店送客服务

B. 迎客服务的准备——楼层迎接服务——入住规范服务

C.迎客服务的准备——到店的迎接服务——送客服务

D. 迎客服务的准备——入住规范服务——离店送客服务

2.饭店行业对客房遗留物品的保管期没有硬性规定，惯例为(D)

A.1个月??? B.1~2个月??? C.3个月???? D.3~6个月

3.客房温度--般控制在多少度时最为舒适(B)

A.16°C ~ 26"C??? B.21C ~ 24°C???? C. 20°C ~24°C ??? D. 18C ~ 26°C

4.对贵宾提供的服务内容主要包括( ABCDE)

A.准备周全???? B.及时 ???? C. 细节服务

D. 反复检查??? E. 针对性服务

5.客房的优质服务具体表现为客人的感受，即( ABCDE )

A.舒适感?? B.方便感?? C. 亲切感?? D.安全感?? E.物有所值感.

三、思考

1.客房服务的模式有哪些?各有哪些优缺点?

答: (一) 楼层服务台

饭店客房区域内各楼层的服务台称为楼层服务台或楼面服务台，它发挥着前厅部总服务台驻楼面办事处的职能，24 小时设专职服务员值台，楼面服务台受客房部经理和楼面主管的直接领导，同时在业务上受总服务台的指挥。

作为一种传统的接待服务组织形式，楼层服务台可以根据客人的需要，及时提供面对面服务，使客人感到亲切、方便，而且有利于做好楼面的安全工作。同时，还有利于及时准确地了解房态，有利于客房的销售工作。但楼层服务台通常需要24小时为客提供服务，因此岗位和人员数量要求多，提高了饭店人力成本，也不利于根据工作灵活地调配和安排人员。

(二)客房服务中心

为了使客房服务符合以“暗”的服务为主的特点，保持楼面的安静，尽量减少对客人的干扰和降低饭店的经营成本，越来越多的饭店采用客房服务中心的服务模式，根据每层楼的房间数目分段设置工作间。服务中心实行24小时值班制，通过饭店内部的呼叫系统通知客人所在楼层服务员上门为客人服务。客房服务中心的优点在于它突出“暗”的服务，给客人营造了一个自由、宽松的入住环境。同时，有利于降低成本、提高劳动效率，强化了服务人员的时效观念。但采用客房服务中心的模式同样也存在一些不足。例如，由于楼层不设专职服务员，给客人的亲切感较弱，弱化了服务的直接性。对楼层的一些不安全因素无法及时发现和处理，在某种程度上影响了住客的安全。

2.客房常规服务项目有哪些?

答:客房楼层接待服务包括三大环节:迎客服务的准备、到店的迎接服务和送客服务、洗衣服务、房内小酒吧服务、拾遗服务、房内送餐服务、访客接待服务、物品租借服务、擦鞋服务、托婴服务、 加床服务。

3. 个性化服务的内涵是什么?

答:个性化服务的内容很广泛，大致可以分为以下五个方面。

(1)更灵活的服务。这是最普通的个性服务，概括地说，不管是否有相应的规范，只要客人提出要求，且是合理的，饭店就应尽最大可能去满足客人。

(2)能满足客人癖好的服务。这是最具体、最有针对性的个性化服务。比如有些客人不喜欢服务员触摸到自己的任何物品。这些癖好事无巨细，可能涉及方方面面，这就需要我们仔细观察，并做好记录存储起来，建立规范化的需求档案，满足客人“个性”的需要。

(3)意外惊喜的服务。严格来讲，意外惊喜的服务不是客人原有的需要，而是由于客人急需解决有关问题，“雪中送炭”式的个性化服务。如客人在住店期间患病或受伤，在客人最需要帮助时服务及时到位，客人必会铭记在心。

(4) (电脑)自选式的服务。发达国家的许多个性化服务通过电脑来实现，无论是个人留言、查询消费账目、结账、叫醒服务还是客房送餐、VOD点播都可以由客人在房间内通过客房电视电脑系统自由选择并处理，这是一种高品质的个性化服务。

(5)心理服务。凡是能满足客人心理需求的任何个性化服务都将为客人带来极大的惊喜，这要求饭店服务人员有强烈的服务意识，主动揣摩客人的心理需求，服务于客人开口之前。

4.提供优质的客房服务有哪些基本要求?

答: (一)服务设施规格化

(二)服务用品规范化

(三)服务态度优良化

(四)服务操作系列化

四、案例分析

不礼貌的超越

某饭店的客房区域，一对香港夫妇从房间出来，边说着话边向电梯厅走去。这是赵先生和他的太太，他们是饭店的长住客人。这时，一名客房服务员急匆匆地从客人后面走来，从赵先生夫妇的中间穿过，超越了客人，并且连一点示意也没有。赵先生看着超过自己的客房服务员皱起了眉头,叫住了前面的服务员，说:“你这样做是不对的，这不像饭店的服务员。”服务员意识到了自己的问题，马上说:“对不起，赵先生，我有点急事。”赵先生说:“你有急事可以超过我，但你不能这么超越?”在楼层巡视工作的客房主管看到了刚刚发生的一幕，就走了过来，向赵先生道歉。赵先生诚恳地说:“其实我倒没关系，我只是觉得我们做服务的人，应当有一种好的精神面貌、礼节礼貌的修养和宾客意识，处处体现出严谨和规范。”问题:1.此案例中饭店客房服务人员违反了服务规定，应怎样在行走中超越客人?

答:饭店的服务人员在行为、举止、仪表、姿态上都是有严格的规定的。如在通道上，服务员应靠右侧行走。遇有客人迎面走来，服务员在与客人相遇时，应当停住脚步，面向客人身体微侧，向客人问好，并伸手示意客人先行。服务员在与客人在同一侧行走时，应先问候客人同时伸手示意客人先行，并说“您先请”，且应与客人保持一定的距离，不得超越客人。如确因有较急的事要超越客人，应从客人的左侧超越，超越时应向客人说“对不起”，不能从并排行走或说话的客人中间穿越。如果客人是靠左侧行走的，服务员则可以从客人右侧超越，但同样要向客人示意，这些都是服务员应做到的基本要求。

2.饭店管理方应怎样处理此案?

答:要改变和提高员工的基本素质和服务质量，一是要加强培训;二是要加强检查。饭店的各级管理人员是贯彻落实质量管理的组织者和实施者。管理人员要坚持走动管理，深入服务现场从细处抓起，把质量管理贯穿于- - 切工作的始终，不放过- -个细小的问题，防止把问题暴露在宾客面前，努力把质量问题消灭在萌芽状态。

 

项目六:维护客户关系

一、解释

棉织品消耗定额管理:客房部棉织品的消耗定额管理就是指为保证客房经营活动正常进行，以饭店-定时期内必须消耗的棉织品数量标准为基础,将客房棉织品消耗数量定额落实到每个楼层，进行计划管理。

标准量:标准量数量是指满足典型客房部运营所需要的物品标准库存品水平。

宾客租用品:这类物品一- 般不放在客房内，而是存放在客房服务中心，供客人临时需要而借用，此项服务不收费。

客房备用品:这类物品是放在客房或在客房内使用的，- -般不允许客人带走，包括衣架、卫生间防滑垫、棉织品、茶水具、酒具、烟灰缸、服务夹等。

客房供应品:客房供应品是客人可以带离饭店的东西，包括香皂、洗衣袋、礼品袋、鞋擦、文具，一次性拖鞋、擦鞋布、洗浴液、洗发液、牙具、淋浴帽、梳子、卫生卷纸、火柴、面巾纸、茶叶、针线包、圆珠笔、明信片等，也叫一次性消耗用品。

二、选择

1.客房用品按照供应形式划分可分为( ABCD )

A.客房供应品?? B. 宾客租借品???? C. 客房备用品??? D.一次性消耗品

2.清洁设备的管理控制方法是(B)

A.建立和使用档案卡?? B.制定保养维护制度

C.制定收发程序?????? D.保证库房安全

3.下列用品属于循环使用物品的是(CD)

A.信封信纸??? B.香皂?? C.床单??? D.洗地机

4.下列属于非循环使用物品的是( C )

A.吸尘器??? B.洗地毯机??? C. 多功能清洁剂 ??? D. 扫地机

5.客房设备主要包括(ABCD ) 设施设备

A.卫生设备?? B. 电器?? C.大型清洁工具?? D. 安全装置

6.客房使用的棉织品包括(ACD)

A.床单 ? B.桌裙??? C.枕套??? D. 毛巾

7.一般来说，客房部非循环使用物品的管理大致包括(ABCD)

A.确定非循环使用物品的消耗定额??? B.楼层领班对服务员的控制

C.建立非循环使用物品的领班责任制?? D. 客房部经理对非循环使用物品的控制

三、思考

1.简答客房部的用品与设备配备。

答:一、棉织品

二、员工制服

三、清洁设备

四、宾客租借品

五、客房供应品

六、客房备用品

七、清洁剂与小型清洁工具

八、洗衣房设备

九、家具

十、电器设备

十一、卫生设备

十二、安全装置

2.简说客房部棉织品种类。

3.简答客房部的清洁设备种类。

答:清洁设备主要包括清洁客房及公共区域所需的主要机器与设备，以及洗衣房设备，洗衣房设备主要有洗衣机、干衣机、熨平机、折叠机、蒸汽柜、棉织品运载车辆、缝纫机、运输

小车等。

4.简要阐述客房部循环使用物品的管理办法。

答: (1) 适时(right time)。 在要用的时候，能够及时供应，保证服务的延续性和及时性。

(2)适质(rightquality)。提供使用的客房设备用品的品质要符合标准，能够满足客人的需要。

(3)适量(right quantity)。 计划采购的数量要适当控制，确定合适的采购数量和采购次数，在确保适时性的同时，做到不囤积，不短缺。

(4)适价(rightprice)。以最合理的价格取得所需的客房设备用品。

四、案例分析

硬件不足软件能补上吗?

2008年大暑天，某饭店客房部七楼领班小杨值夜班。第二天清晨，她偶然打开热水龙头时发现没有热水。她连忙走到值班室，向工程部挂电话，希望来人抢修，她知道外国人大多有起床洗澡的习惯。20分钟后，她又给工程部去了电话，获悉热水系统的某个主要部件损坏了，饭店内没有备件，要到九点商店开门才有望配到。挂上电话，小杨把七楼值夜班的几名服务员召集到一起，告诉他们为每个房间供应热水。不一会儿，值班室便忙开了，灌水的、烧水的、送水的。七点半，每个房间平均有三瓶热水，值班室里还准备了十多瓶热水专供早上洗澡的客人用。但是，小杨与服务员的努力却不能挡住客人的抱怨。

问题:1.试分析说明该宾馆出现设备问题的原因。

答:热水系统的某个主要部件损坏了，饭店内没有备件。

2.你认为宾馆应如何保证设施、设备的完好和正常运转?

答:宾馆设施、设备是否完好和正常运转，取决于宾馆是否按照“预防为主”的方针去搞好设施、设备的维修与保养;同时，只有建立- -支过硬的“万能工”队伍，加强设备管理，避免各种故障的发生，才能真正提高服务质量和饭店的档次。

 

项目七:保障客房安全

一、解释

客房安全:所谓客房安全，是指客人、客房部员工在客房范围内，人身、财产和正当权益不受侵害，也不存在可能导致受侵害的因素，客房部的物资、声誉得到保障。

公共卫生:公共卫生是指饭店公众共有共享的活动区域的卫生，可分为前台和后台的公共卫生。

劳动安全保护:劳动安全保护是指保护劳动者在劳动过程中的生命安全和身体健康，也就是依靠科学管理和技术进步，采取有组织的、技术的措施，消除劳动过程中危及人身安全和健康的不良条件和行动,防止伤亡事故和职业病,保障劳动者在劳动过程中的安全和健康问题。

二、选择

1.报警器不包括以下哪种(D)

A.烟感报警器?? B.热感报警器??? C.手动报警器?? D. 消防栓

2.客房服务员在清扫房间时，为了防止钥匙的丢失，应将钥匙(A)

A.放在房间内?? B. 放在工作车中最拐角处?? C.随身携带?? D. 插在门锁上

3.如有不明身份的人来电话询问某客人的房号，服务员应( D )

A.迅速将该客人的房号告诉对方?? ?? B. 告知该客人现在不在房间

C. 请总机将电话接至该客人的房间?? D. 问清对方的身份

4.客人未向公安局报案，而是向饭店反映丢失情况为(C)

A.报案??? B.报警???? C.报失??? D.报告

5，饭店的消防监控系统一般由( ABCDE ) 组成

A.火灾报警系统?? B. 灭火系统?? C.窥镜??? D.防火设施??? E. 摄像头

6.客房失窃的原因主要有( ABCDE )

A.管理人员盗窃?? B. 员工内盗?? C. 宾客盜窃?? D.外来人员盗窃?? E.以上都包括

三、思考

1.引发火灾的原因有哪些?

答: (1)吸烟不慎引起火灾(2)电器引起火灾(3)其他原因

2.发现火灾时，应如何处理?

答:发生火灾时，饭店员工应沉着冷静地按平时防火训练的规定要求迅速行动，确保宾客的人身、财产和饭店财产的安全。(1)发现火情时的处理:

①立即使用最近的报 警装置，发出警报。

②及时发现火源， 用专用电话通知总机，讲清着火地点和燃烧物质。

③使用附近合适的消防器材控制火势，并尽力将其扑灭。

④关闭所有电器开关。

⑤关闭通风、排风设备。.

⑥如果火势已不能控制，则应立即离开火场。离开时应沿路关闭所有门窗。在安全区域内等候消防人员到场，并为他们提供必要的帮助。

(2)听到报警信号时的处理:

①客房服务人员首先要能辨别火警信号和疏散指令信号。如有的饭店规定一停一响的警铃声为火警信号，持续不断的警铃声为疏散信号。

②客房员工听到火警信号， 应立即查实是否在本区域。

③无特殊任务的客房员工照常工作，保持镇静和警惕，随时待命，同时做好客人的安抚工作。

④除指定人员外，任何工作人员在任何情况下都不得与总机房联系，保证酒店全部电话线畅通无阻，仅供发布紧急指示用。

(3)听到疏散信号时的处理:

疏散信号表明饭店某处已发生火灾,要求客人和全体饭店员工立即通过紧急出口撤离到指定地点。该信号只能由在火场的消防部门指挥员发出。具体按以下步骤:

①迅速打开紧急出口(安全门)、安全梯，有组织、有计划、有步骤地疏散客人。

②客房部员工应敲击和打开每- -间客房的房门，检查房内是否有客人，通知客人疏散，并在检查过的房间的门上做记号，确保不遗漏一位客人。

③帮助客人通过紧急出口撤离，特别要注意照顾伤残客人撤离。同时，应告知客人千万不能使用电梯(--般应将事先准备好的“请勿乘电梯”的牌子放在电梯门前，或将电梯关闭)。客人离开房间后，应立即将房门关好，以阻止火势蔓延。

④各楼梯口都要有 人把守，以便为宾客引路和避免大量宾客拥向一个出口，造成挤死挤伤事故。

⑤待人员撤离到指定的地点后， 客房部员工应与前厅部员工一起查点客人人数，确保每一个客人都安全撤离。客房部经理应根据考勤查点员工人数，核实员工安全撤离的情况。如果发现人员下落不明或还没有撤离，应立即告知消防人员，以便迅速采取措施营救。

3.客人报失时，应如何处理?

答: (1)接获客人投诉在房间内有财物损失时，应立即通知以下人员:值班经理、保安科、房务部。

(2)封锁现场，保留各项证物，会同相关人员立即到客人房门口，切忌在不了解情况下拥入客人房内，若的确需要进房，也不得乱踩、乱摸。

(3)向客人了解失窃物品的价值，并遵循客人的意见是否报警。

(4)向保安部调出监控系统的录像带，以了解出入此客房的人，便于进一步清查。

(5)过滤失窃前曾逗留或到过失窃现场的人员，假如没有，则请客人帮忙再找一遍。

(6)遗失物确定无法找到，而客人坚持报警处理时，立即通知警卫室人员代为报警。

(7)待警方到达现场后，让警卫室人员协助客人及警方做事件的调查。

(8)将事情发生的原因、经过、结果记录于值班经理交代本上。

(9)对于此类盗窃事件，除相关人员外，一律不得公开宣布。

四、案例分析

危险的电炉

一天下午，客房清扫员满师傅清扫完一-间客房后，推着工作车准备清扫下一间客房。在满师傅推车经过616房间的时候，隐约闻到了一股糊味，四周看看，没发现有什么异常。往前走走,糊味没了。再回到616房间门口，还是有糊味。满师傅判断，糊味就是从616房间传出来的。满师傅不敢掉以轻心，马上将这一情况向领班做了汇报。领班随即通知了保卫部。很快，客房领班和保卫部的人员一起来到616房间查看。客房领班敲了敲门，房间里面的客人把门打开，一股糊味伴随着蒸煮食物的味道，从房间里飘出来。

客人看到领班身后跟着一位穿着制服的保卫人员，似乎想起了什么，马上返回身，将什么东西往床底下推了推。保卫人员走近一看，是一个电炉子，下面还垫着一-本书，放在地毯上，这时垫在电炉子下面的书已经被烤糊了。再一看，电炉子的电源插头还没有拔掉。真是太危险了!如果晚发现一会儿，还不知道会发生什么事呢。保卫人员向客人讲明了饭店关于在客房内使用电器的相关规定，并将客人的电炉子带回保卫部进行暂扣处理。

问题:1.请问满师傅的做法对吗?

答:不对

2.饭店应该从哪几个方面减少这类事情的发生?

答:(1)配备完善的消防设备和器材。客房及客房区域应按照国家的规定，配备符合标准的消防设备和器材。

(2) 客房服务员进入客房服务时，应注意检查房内电器、电线和插头，防止发生短路和超负荷用电现象，提醒客人不得在客房内使用电炉、电暖气等电器，若发现客人私自添加电器，要及时阻止;要将未熄灭的烟头及时熄灭;对酒醉客人，服务员应多加注意，防止火灾发生:要随时检查，及时处理火灾隐患。

 

项目八:客房部人力资源管理

一、解释

招聘:招聘是指组织为了发展的需要，根据人力资源规划和工作分析的要求，寻找、吸引那些有能力又有兴趣到本组织任职，并从中选出适宜人员予以录用的过程。

岗前培训:岗前培训是对新员工的入职指导和岗位工作所需要的操作程序、服务规范以及基本的服务技能技巧的训练。

模拟培训法:模拟培训法是指通过模拟不同的职位和服务情景来提高受训:者解决问题能力的培训方法。

激励:所谓激励，就是通过科学的方法激发人的内在潜力，开发人的能力，调动人的积极性和创造性，使每个人都能切实地感到人有所长、力有所为、劳有所得、功有所奖、过有所罚。激励的过程就是促进员工努力工作的过程。

二、选择

1.饭店员工培训的重点和关键内容是( A )

A.职业道德培训?? B. 操作技能培训??? C. 文化知识培训??? D. 管理能力培训

2.入职教育由( B)负责。

A.客房部经理?? B. 饭店人事培训部门 ? C. 楼层主管??? D. 总经理

3.将个人的利益与部门的利益结合起来，激发员工的工作积极性。这属于( B )

A.人际关系激励? ? B. 目标激励??? C. 榜样激励??? D. 发展激励

4.培训具有( ABCDE)

A.短期性? B.系统性?? C.时效性??? D. 科学性??? E. 层次性

5.内部提升的优点在于( BCDE )

A.可选人员多?? B.节省成本??? C.较易形成稳定的企业文化

D.有利于形成饭店内部员工团队凝聚力???? E. 工作程序简单

三、思考

1.客房部员工的招聘途径有哪些?

答: (一)内部招聘(二)外部招聘

2.客房部员工的培训方法有哪些?

答: (一)讲授法(二)讨论法(三)案例研讨法(四)操作演示法(五)模拟培训法

3.简述基层管理者的激励技巧有几种类型。

答: (一)真诚迎接新员工

(二)通过培训激励员工

(三)注重与员工的接触与交流

(四)善于表扬员工、尊重员工

四、案例分析

巧用实习生

春节之前的一月，宁波的饭店早已进入淡季，各大饭店纷纷利用这个时机对员工进行业务培训。恰在此时，市中心-连几家大公司开张，饭店业的一些青年员工跳槽去了那儿。某饭店人事部办公室里，饭店傅总经理和人事部经理正在研究新人事安排。

“如果在淡季登报招聘，一则广告开支较大;二则饭店正在全力以赴抓培训，提高员工的综合素质，无法抽调人员搞招聘和面试工作;第三，也是最重要的一点，淡季招进新员工没有多大使用机会，这笔支出不值得。”人事部经理把自己的想法告诉了傅总。

傅总同意人事部经理的意见，决定不在淡季大规模招聘。但实际情况是饭店各部广]确实人力短缺，汇总下来最少也有10人左右，这个缺口如果不能弥补，饭店很难正常运转。“最理想的办法是要- .些学校的实习生来，”傅总谈了自己的想法，“宁波市有几所旅游职校，以前他们曾来找过我，希望帮他们安排几名实习生。如果我们能补充上10多名实习生，一来实习生不需要发工资，只要给些生活补贴:二来可以解决饭店缺乏人力的情况;三来可以搞好同职校的关系。”

这个办法很快便被接受了。人事部经理当天下午便去附近-所职校联系。学校正好有一个30人的班刚学完理论课和操作实践课，假期中如果让他们回家，将会把在校学过的知识和技能忘得一干二净。

次日，30名学生在班主任的带领下来到饭店。- -开始由饭店傅总介绍店史和概况，人事部经理介绍饭店员工手册、主要规章制度和饭店组织机构。第二天，30名学生被分配到各个部门，并指定专门员工充当其师傅，开始了为期70天的实习生活。

问题:

1.饭店的这一做法是否明智?为什么?

答:明智，这主要是因为大中专毕业生的基本素质好，可塑性强，有较高的工作热情。

2.饭店应该如何使这批实习生尽快地进入角色?

答:入职教育的对象是刚招聘的新员工，这项工作通常由饭店的人事培训部负责。在一些规模较大的饭店里，几乎每天都有新员工入职。为了便于统一安排对新员工进行入职教育，饭店通常规定每星期一为新员工入职日，各部门招聘的新员工都在这一天来饭店报到，人事培训部统进行入职教育。入职教育的主要内容包括:举行欢迎仪式，学习饭店的员工手册，熟悉饭店的环境，了解饭店的情况，办理有关手续，解答疑问。新员工的入职教育是一项非常重要的工作，各饭店的人事培训部门都应有一套完整的培训方案。入职教育结束后，新员工即可到聘用部门去接受上岗前的培训。