项目五

提供对客服务2

课型

新知课

教学理念

以就业为目标，通过“职业全程模拟”的教学方式，通过行动导向教学法等具体方法培养符合企业需求、能力过硬的综合素质人才。

教学目标

【知识目标】了解客房对客服务中提供擦鞋服务、物品租借服务、处理保修物品内容及工作流程。

【能力目标】培养学生沟通协调能力、观察能力、总结归纳能力、创新能力等。

【情感目标】通过师生的教学互动，使学生增强对职业的认同感及自豪感，树立职业目标。

教学重点

工作内容

教学难点

案例分析

教学时间、时数

教学手段

多媒体教学、行动导向教学

学生学习方法

小组讨论、归纳总结学习

使用教具

多媒体、表格

教学准备

分组、图片、视频等

教学过程

• 课前准备

预习项目5（提供对客服务）中的任务3、4、5；预习客房服务常用语100句的第71—80句。

• 班前例会

1.仪态训练 —— 站 姿

2.明确任务 —— 当日课程（工作）内容

3.强调要求 —— 目标 & 要求

4.班前训练 —— 抽查客房服务常用语100句的第71—80句。

• 情境导入

〖案例分析〗

正值梅雨季节，天空下着大雨。酒店所在的道路正在扩建，街上满是泥和水。Cindy看到一位客人脚上的鞋很脏，她知道穿脏皮鞋很不体面，又担心脏皮鞋会弄脏房内设施。Cindy想替客人擦一下皮鞋，但又怕说话不当得罪客人。

〖教师活动〗

提问——如果你是Cindy，你会怎么做？

〖学生活动〗讨论、回答

• 新知学习

  一、提供擦鞋服务

〖师生活动〗共同梳理擦鞋服务基本流程

  〖案例分析〗分析《免费擦鞋》、《一双高档皮鞋》案例

  〖学生活动〗分小组讨论、回答

  〖师生活动〗小结归纳

• 操作练习

   〖师生活动〗分小组进行擦鞋服务流程训练

• 新知学习

二、提供物品租借服务

〖案例分析〗

Cindy在客房服务中心接到了1219房客人的来电，希望接一个手机充电器。但是，酒店同型号的充电器已经全部借完了。恰巧，傍晚1206房退房时遗留了一个同型号的充电器，客人要明天才来取走。Cindy不知道能否把这个充电器借给1219房的客人，以解他的燃眉之急。

〖教师活动〗

提问——如果你是Cindy，你会怎么做？

〖学生活动〗分析、讨论、回答

〖师生活动〗分析物品租借服务工作流程

• 操作练习

   〖师生活动〗分小组进行对客物品租借服务流程训练

• 新知学习

   三、处理保修物品

   〖案例分析〗

权先生的剃须刀开关接触不好，找Cindy帮忙，希望能为他提供一把刮胡刀。Cindy立刻拿了一把酒店的一次性刮胡刀给了权先生。同时，Cindy又把权先生的剃须刀拿来，他想让工程部的师傅帮忙看一下，能否修好。

〖教师活动〗

提问——你觉得领班能支持Cindy 的做法吗？

〖学生活动〗分析、讨论、回答

〖师生活动〗分析处理保修物品服务工作流程

〖案例分析〗分析《客房的“不速之客”》

• 操作练习

  分小组完成综合实训项目，并自评与互评

• 归纳总结（略）

• 布置作业

     1.完成综合实训；

2.预习项目六（维护客户关系）；

3.复习客房服务常用语100句的第61—80句

板书设计

使用PPT

自我反思